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2017中国客户体验创新大会:秦克旋致辞

  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新大会<http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕,本次会议以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题,CTI论坛总经理秦克旋为大会致辞。


图:CTI论坛总经理 秦克旋




  各位来宾、各位朋友、女士们、先生们,大家上午好!


  九月金秋,魅力深圳。"2017中国客户体验创新大会"今天如期在这里举行,我谨代表大会的主办方CTI论坛对各位朋友的莅临表示最热烈的欢迎。

  由CTI论坛主办的这个会议到今年已经是第五届了。这个会议是随着联络中心行业在新技术浪潮的推动下,在创新层出不穷的环境里,在由呼叫、联络向客户和体验转型的历史变革中应运而生的。


  经过几十年的发展,今天的联络中心行业面临着一个关键时期。这次大会的主题为:在联络中心数字化转型中抢得先机。之所以这么定义,我们是想强调目前联络中心行业面临着一系列变化,面对着新的局面。这个新局面就是在以云计算、移动互联、大数据、全渠道联络、人工智能和物联网为代表的技术创新所带来的技术新变化,再就是以社会化媒体和共享经济所代表的应用新变化。这些变化势必对今后行业的发展、行业的走向产生深远的影响。


  回顾历史,每一次技术变革都会引起巨大的效应,波及产业、经济和社会的各个层面。在联络中心发展的历史长河中,数字信号处理技术使IVR成为联络中心的自助服务利器, CTI技术令联络中心变得智能,IP技术让分布式虚拟化联络中心大行其道。如今,新一轮技术变革,同样将使具有几十年历史的联络中心天翻地覆。在不久的将来,我们或许看到电话已经不再是联络中心里最主要的客户沟通方式,我们或许要修改80%以上的联络中心KPI指标,我们或许发现曾经的一切都已经变得面目全非,此中心已早已不是彼中心。如同互联网革命带来的变化远远超出了技术的范畴一样,新兴技术和应用的兴起带给联络中心的震动也将会超过以往。


  现今每一个企业都在根据客户的需求进行调整。每个人都关心客户的想法、感觉,最重要的是客户体验了他们的服务之后的感受。今天的企业,都在关注完美的客户旅程,获取客户的反馈,了解他们如何可以做得更好,并开始相应的改进行动。


  就像为了支持更多与客户交互的渠道从呼叫中心进化为联络中心一样,行业的进化将继续。联络中心的下一个转换将朝着体验中心转变,客户体验中心可以定义为"一个本质上负责支撑和推动客户体验以及企业与客户交互的实体。"


  曾经的呼叫中心,甚至联络中心,人们会联想到很多人坐在隔间里工作,以及监测着不断变化的指标。历史上,它的作用重点在于尽快响应客户的查询、咨询和投诉--成功与否通常理解为是否能为企业减少成本。在很长一段时间里,出于对成本的考虑,许多企业利用流量分流技术来减少实际上座席跟客户交互的可能性--把客户转移到低成本渠道,无论这是否能够满足客户的需求。


  随着社交媒体的崛起,这种想法实际上已经被弃用。最终,企业看到的好处不仅仅是在于客户的联络交互上,而真正的关键在于可以与他们的顾客交流并交付更积极的客户体验。


  企业现在也认识到,过度关注最小化运行他们联络中心的直接成本会导致他们与机会擦肩而过的现实。沮丧的客户、走低的客户忠诚度、宝贵的交叉销售和追加销售机会的损失、无视和浪费客户的想法建议以及数据导致把联络中心当成了事后处理中心或"必要的垃圾处理场"--一个信息孤岛,其目标和功能完全游离于企业全方位目标之外。


  我们认为,未来10年,联络中心将朝着体验中心转变,他们的运行将是更清晰的根据客户体验这一终极目标来执行。他们将不再只是一个被动的独立部门,仅集中在解决问题或某项销售活动上,而将是一个积极的和互动的体验中心,推动积极的客户体验。这对于企业、客户和那些今天工作在中心里面的人来说是一个很大的进步,这种转变将会有深远的影响。


  不仅是客户和企业之间的交互渠道较之今日会日益广阔,同时这些交互也会非常不同。体验中心将增加新的、积极的角色和职责范围。例如,一些将是来自营销团队的责任,一些则是类似于社交媒体中心,体验中心扮演着从教育者到问题解决者的角色,并在客户基础群中推动数字化应用。


  甚至"中心"这个词也将会遇到挑战,"中心"意味着一个大型集中式的设施在一个固定的地点,而未来将是分散的,包括更多在家里工作的人们,虚拟团队和更多的业余或以社区为基础的服务支持。体验将被多个渠道混合并支持,包括实体店,关键是要提供一个一致的、无缝的、统一的体验给客户。


  我们生活在一个变化的时代,未来的变化,未来几年将如何继续发展,让我们拭目以待。


  CTI论坛作为行业媒体,十七年来一直关注着行业的发展。CTI论坛今后将一如既往地在行业中发挥媒体平台作用,为我们这个充满着朝气、梦想、同时又充满着挑战、艰辛的行业摇旗呐喊。


  最后,我预祝本次大会圆满成功,各位来宾身体健康,工作顺利。